Cuidado si te entrega Correos

Cuando compré el RUF500 Diver Automatic tuve otro incidente con Correos. Los que me seguís ya estáis al tanto del despropósito que ofrece esta compañía en cuanto a servicios. Son caros, lentos, hacen perder el tiempo, y en suma están desfasados. Esto los convierte en ineficientes, poco confiables, y nada recomendables. Por vuestros comentarios, está claro que en mayor o menor medida os han ocurrido desgracias similares usando Correos, y que compartís mis opiniones.

Si no llegais a leerlo, os dejo aquí un pequeño resumen:
– ¿Para qué usa Correos el teléfono o el email?.
– La ineficiencia de Correos Postal Exprés.
– ¿Cuánto me ha costado la cagada de Correos Postal Exprés?.
– UPS Express Saver contra Correos Postal Exprés.
– Gestión de aduanas de ADTPostales.

A raíz de ello, intento evitar siempre que puedo los servicios postales de Correos. Sencillamente, no quiero tener que estar sufriendo cuando les encargo algo. Sin embargo, hay un aspecto que está fuera de nuestro control, ocurre cuando el remitente usa explícitamente Correos, y claro no siempre está en nuestra mano el solicitarles que utilicen otro servicio postal o de paquetería.

La última calamidad me la he encontrado con los enlaces postales internacionales. El RUF500, una mercancía valorada en nada menos que 595€, se transportaba desde Estocolmo en Suecia, hasta Barcelona. El transporte lo encargaron en RUF a PostNord, el servicio postal sueco. Su responsabilidad acaba cuando el envío está ya en el país de destino, en ese caso en España, que es cuando toma el relevo la lamentable Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos. Ese proceder es el habitual en todos los servivios postales del mundo, un convenio en donde cada país se compromete a entregar lo que le llegue de afuera, a cambio de que con él hagan lo mismo. Con PostNord que si que deben ser serios, el acuerdo no les debe salir a cuenta. PostNord debe entregar todos los paquetes de Correos en Suecia sin ningún problema, mientras que Correos debe fallar en la mayoría de los que provengan de allí.

Como siempre hago, voy monitorizando el progreso del envío, su seguimiento a tracking. De pronto, me encuentro con que según Correos han entregado la mercancía. Además su estado es claro: «Entregado al destinatario o autorizado». Desafortunadamente no es cierto, no he recibido nada y yo soy el destinatario. Tampoco he dado mi autorización a nadie para que lo recoja en mi nombre.

Me siento indefenso porque es mi palabra contra la de Correos. Así que si reclamo al remitente, a RUF, ¿qué pensarán ellos si según correos está claro que lo he recibido? Obviamente sospecharán que les intento engrañar. Que niego haber recibido la mercancía para que me devuelvan el dinero, o para que me manden otro reloj. No se les pasaría por la cabeza pensar que en España, el servicio postal de correos es desastroso. Como la falsa información se ha transmitido de Correos a Postnord, en Suecia y en RUF, piensan que todo ha ido bien.

Así que decido interponer una reclamáción desde la web de Correos. Un largo formulario que requiere mi número de DNI, mi teléfono móvil, los datos del envío, e incluso una descripción de la mercancía contenida. Una vez enviado el formulario, algo que me llevó minutos, a su sistema informático sólo le llevó segundos decirme lo siguiente:

Estimado cliente,
En primer lugar, indicarle que sentimos las molestias que esta situación le haya podido ocasionar y le agradecemos sinceramente que nos la haya comunicado.
Le informamos que su envío nos consta entregado el día 30 de octubre de 2019. Si no dispone de él le recomendamos que valide si ha podido ser recogido por otra persona en su domicilio. Si sigue sin localizarlo, por favor póngase de nuevo en contacto con nosotros.
Le agradecemos la confianza depositada, quedando a su disposición para atender cualquier duda o sugerencia que desee realizarnos.

Reciba un cordial saludo,
Servicio de Atención al Cliente – Correos

Ya de entrada esquivan su responsabilidad. Delegan en mi que pregunte a los vecinos. Vamos a ver, no ha sido una metedura de pata de ellos, y por tanto ellos los responsables de arreglarla. El caso es que a pesar de todo, y como no tengo más opciones, lo hago. Ninguno de los vecinos ha recibido nada… El email con el veredicto disculpándose, se manda desde un remitente que no acepta respuestas. Evidentemente no lo sienten tanto como dicen, ni agradecen que se lo haya comunidado. De hecho, tampoco puedo ponerme en contacto con ellos por esa vía como afirman.

Así pues, intento actualizar el estado de la reclamación de correos, para indicarles que nadie tiene el paquete. Me sorprende que directamente, la han clasificado como Resuelta.

Decido crear una nueva reclamación, pero me da error, aducen que ya hay una reclamación existente, que sólamente puedo anexar nueva información. Lo hago, pero su estado no cambia, y permanece en «Resuelta». ¿De qué sirve aportar nuevos datos si nada va a cambiar?

¿Cómo que resuelta? Si todo sigue igual, no tengo el paquete, no lo tienen los vecinos, no puedo contactar con ellos… Me resigno a perder más tiempo, y opto por llamar a su número de atención al cliente (900 400 004), al menos sólo me va a costar tiempo, no dinero, porque es gratuito.

Una operadora me responde que a ella también le figura como entregado. Acabáramos, es lo que dice su tracking o localizador, para eso podría haberme evitado llamarles. Cuando le pregunto si me puede indicar quién ha firmado entonces la entrega, y por qué lo han dejado a alguien que yo no he autorizado, se disculpa, es algo que en correos hacen mucho, todo son falsas disculpas, y que esa información me la tienen que dar en cualquier oficina de correos. Se repite la tónica, tengo que ser yo el que haga su trabajo, que yo me desplace a preguntar. Bueno, pues para eso, ¿por qué no voy yo mismo a Estocolmo y me traigo el paquete?.

Soy de los que tiende a confiar en la bondad de la gente… Hasta cierto punto, pero no sé que ha hecho correos con mi paquete. Cualquiera que vea el remitente de «RUF Watches» en el paquete y lo busque, verá que es una tienda de relojes online, que oscilan entre los 195€-895€. Son precios caros, y por tanto tentadores. ¿Y si el mismo cartero o cualquier otro empleado se lo ha quedado? Lo tienen tan fácil como marcar en su App como entregado. Así se descargan de toda responsabilidad. Puede ser que lo hayan entregado por equivocación en otra dirección, y que el destinatario erróneo se haya quedado el paquete. Incluso lo puede tener un vecino y haberlo negado. Es un edificio de oficinas, así que lo pudo firmar el recepcionista, y luego a saber quién se llevó el paquete.

Lo que está claro es que no fui yo el que me lo llevé, y lo que está claro es que Correos miente como un bellaco cuando dice «Entregado al destinatario o persona autorizada». Las dos cosas son falsas, ni lo han entregado al destinatario (yo), ni a nadie que yo haya autorizado.

No me queda otra opción que hablar con RUF Watches, que reclamen a Postnord, y a ver que les dicen. Como no es Correos, los de Postnord les responden con celeridad, les dicen que según Correos, el envío se ha entregado a alguien con mi DNI. Obviamente de ser cierto, eso es un delito muy grave en el que el presunto culpable ha incurrido, suplantando mi identidad, y presentando información falsificada o robada. Huelga decir que en este punto, los de RUF Watches se asustan, y yo más todavía. Los de RUF me sugieren que es algo muy grave, y que acuda de inmediato a la policía.

El problema es que todo eso, esa información que proporciona correos es falsa, es mentira, y no hay ninguna forma de hacer prevalecer mi palabra sobre la de ellos. Tal vez por eso no quieren decir a quién le entregaron el paquete. Se supone que alguien lo firmó y entregó el DNI… Lo tendrán registrado, digo yo. Además resulta que pueden afirmar que alguien ha suplantado mi identidad, y que no pase nada. ¿En derecho no hay algo que se llama falsa acusación o calumnia?

Actualizo la información de Correos, aunque nada cambia, y sé que nadie lo va a mirar. Todo ello pese a que según el artículo 401 del Código Penal, la suplantación de identidad es un delito con penas de prisión de entre seis meses y tres años de pena.

Decido interponer una nueva reclamación, pero como no puedo hacerlo sobre el envío porque no me dejan, lo hago sobre los servicios. Es de las pocas gestiones que me dejan hacer telemáticamente.

Como estoy trabajando y no puedo acudir a la comisaría de policía como me sugiere RUF, el remitente, recurro a Correos en sus redes sociales, los famosos CorreosAtiende. Aunque no atienden, ni en Facebook ni en Twitter son capaces de darme ninguna información concreta. Aún así quiero que conste por escrito, tanto en mis comentarios de la reclamación como en los DM de redes sociales.

Según les informan desde Post Nord, ellos no tienen acceso al documento firmado, ni al número de DNI ni a nada, se fían de lo que les ha indicado Correos. En RUF abren una incidencia con PostNord, que estoy seguro tramitarán ágilmente y con seriedad. Por mi parte, sólo me quedará cuando termine de trabajar acudir a la oficina de correos, que me entreguen la documentación de la entrega, y entonces acudir a la comisaría de policía a denunciar el hecho. De cara a presentarlo a las autoridades, en ese momento empiezo a recopilar las pruebas que tengo (el pedido, la factura, la confirmación del pedido, el envío, el seguimiento de Correos, capturas de los emails con RUF, con las redes sociales de Correos, …), precisamente todo el material gráfico que debidamente anonimizado, estáis viendo en este artículo. Ya que invertí mucho de mi tiempo por culpa de correos, al menos aprovechar para difundirlo, y qeu se sepa lo que ocurre.

Otro cartero de los que visita el edificio, y que es el que trae los bultos grandes en una furgoneta varias veces por semana, es el único que se muestra comprensivo. Me da su número privado de teléfono, y me dice que le mande un Whatsapp con los datos. Cuando termine su jornada se presta a ver qué ha ocurrido y a informarme. Lo único que él sabe es que él no pasó por el edificio el día de autos, sería el otro compañero, el que lleva la motocicleta eléctrica, y que es el que reparte las cartas y los bultos.

Finalmente encuentro al cartero de las cartas, éste mucho menos amable que el anterior. Me dice que en esa fecha él no entregó nada, y que lo más fuerte es que era un envío certificado, que requiere la firma y la presentación de documentación (por eso empieza por RR). Me aclara lo que son las USE de Correos, las Unidad de Servicios Especiales y que son las que se encargan de repartir este tipo de entregas. Me informa de que en dónde estoy, todo viene de la misma USE, la número 1.

Después me responde el primer cartero por Whatsapp (gracias Alberto). Me informa que el paquete está en el almacén logístico, dice que ha sido un error de liquidación, que me lo entregarán el lunes si es posible, o sea cuatro días después, o que puedo ir a recogerlo yo mismo. Viendo como ha transcurrido todo, decido salir antes del trabajo y personarme yo mismo para la recogida. La ubicación no es de una oficina de correos que atienda al público, sino de un centro logístico, en concreto la que sirve a las unidades de reparto o UR 3, 4, 5, 6 y 8.

Un empleado baja a abrirme, y éste también, con gran amabilidad y predisposición, me busca el paquete, y me hace firmar la entrega. Le pido una copia del albarán, lo que ellos llaman hoja de reparto, quiero presentarlo a RUF, y que vean que el mentiroso no he sido yo, sino que los que han mentido han sido los de Correos. Me lo hace sin ningún problema. Me explica que a veces ocurren esos errores, de hecho reconoce que pasan a menudo y que hay bastantes retrasos, pero que puedo estar tranquilo, porque los envíos raramente se pierden. Me habla también del servicio de atención al cliente que ha pasado de mi, no le sorprende, me cuenta que ellos «no son carteros», y empiezo a entender a lo que se refiere.

Cuando llego a casa, ya con mi paquete en la mano, y como me ha ocurrido otras veces, haciendo yo gran parte del trabajo de correos sin remuneración alguna, y perdiendo mucho tiempo, me doy cuenta que el localizador de su plataforma se ha actualizado. Ahora el envío ya está en reparto. Evidentemente, se está encargando de él el repartidor Javier Gutiérrez Chamorro. Poco después, aparece ya como entregado, sin embargo los datos vuelven a no coincidir, aparece como entregado a las 21:10, cuando yo lo recogí sobre las 17.

Al día siguiente me contestaron de las redes sociales de Correos y Telégrafos, me decían que el envío estaba en reparto, y me pedían disculpas.

Finalmente la historia acabó bien, pasé nervios, me asusté, perdí mucho tiempo, y tuve que hacer yo gran parte de las gestiones que deberían haber hecho ellos. No quiero ni pensar lo que habría pasado si el cartero no me hubiera proporcionado esa información. Habría interpuesto una denuncia, y luego cuando días después efectivamente hubiera recibido el envío, habría tenido que volver a acudir a comisaría a retirarla, proporcionando las explicaciones que me dio Correos, si para mi eran vagas, imaginaros para un agente de policía.

Realmente no sé que ocurre. Quizás los carteros tengan un tiempo límite para las entregas. Se le hacía tarde en el reparto, y prefirió irse a casa temprano. Lo tenía tan fácil como marcarlo como entregado, y ya vendría otro día. Puede que el compromiso de tiempo sea en este caso entre entidades, que Postnord les de un plazo máxio un SLA a Correos para entregar sus envíos, y lo mismo harían en Postnord con ellos. Ante la desorganización que tienen, lo más fácil era de nuevo eso, ponerlo como si estuviera entregado, y así en Postnord se quedaban tranquilos.

A día de hoy sólo ha habido una respuesta a las dos reclamaciones que interpuse, una respuesta tipo nuevamente pidiendo disculpas. Han pasado dos meses de aquello. Es tremendo, pero cuando te ocurre algo así con Correos te das cuenta que te encuentras completamente solo. Dependes de tu empeño, de tus gestiones, y de la buena voluntad de alguno de sus empleados.

Todavía me abrumo al pensar lo que habría ocurrido si en efecto la mercancía se hubiera perdido o entregado a otro destinatario. Sin ninguna prueba por parte de Correos, ¿cómo hubiera sido posible justificar que yo no recibí la mercancía?