Recientemente me encontré con que la marca de relojes española Nowley Time for Change propiedad de Industrial Martí de Relojería hizo me gusta a uno de los tweets que lancé mientras visitaba el BCNJoya.
Es algo normal ya que les mencionaba. Dicho de otro modo, les estaba haciendo publicidad y difusión gratuita en mis redes sociales. Me llamó la atención que reaccionaran tan tarde. Dos meses después de publicar el tweet, y entonces fue cuando me di cuenta que ¡me habían bloqueado!
Siguiendo los pasos de Oak Power Comunicación (OAK Power PR) con Mini Swiss Watch, soy de la opinión que no hay nada más feo para una marca que bloquear a los usuarios. Al final todo se sabe, y es algo que se acaba volviendo en su contra. Cuando los consumidores ven que una marca oculta la opinión de la gente, tiende a pensar con o sin motivo que la marca tiene algo que ocultar. Parece ser que ese sea el caso de Relojes Nowley.
Si recordáis la Entrevista a José María Martí (Industrial Martí de Relojería) -Fallida- dentro del conjunto de Entrevistas a relojeras españolas, intentábamos conocer un poco más Nowley. No hubo manera, porque su publicista me negó el acceso después de haberme hecho perder el tiempo. Parece que ya por segunda vez decidieron rechazar la difusión desinteresada.
Un hecho que ocurrió precisamente mientras escribía este artículo, y que vino a confirmar todo lo que apunto anteriormente, es que Anna Casan (@annacasan) me bloqueó también. Era evidente que ambos perfiles los gestionaba la misma persona, puesto que casi al mismo tiempo aplicaron la misma estratagema.
La responsabilidad profesional, moral y ética que tiene un buen Community Manager es muy elevada. De ellos depende en gran medida la imagen que tendrá la audiencia de la marca que representan. Si hace bien su trabajo la veremos como una enseña deseable, interesante y atractiva. En cambio, si lo hace mal, pensaremos que es chapucera, desmañada o de baja calidad.
Si la persona que gestiona las redes sociales de la marca, se dedica a bloquear usuarios, no está actuando en su nombre, sino que lo está haciendo en nombre de la marca, y por tanto causándole un perjuicio. Como consumidores tendemos a pensar que la censura oculta hechos que la marca no quiere que conozcamos. Es inevitable pensar que si desde el perfil corporativo de una marca relojera se bloquea a un usuario, pensaremos que esa marca tiene secretos que no quiere que sepamos.
Me da pena que eso ocurra en un sector como es el de la relojería, un mundo que me apasiona, y que en este caso, es además parte de una firma relojera de nuestro país, una empresa familiar que lucha por hacerse un hueco en el mercado, pero que desgraciadamente parece no haber caído en las manos idóneas.
Un gestor en redes sociales que sea profesional debe dejar de lado sus opiniones personales. Entiendo que a esta chica yo le pueda caer mal, y a título personal es muy libre de hacer lo que considere oportuno. Sin embargo, cuando actúa en favor de su cliente, un bloqueo, o cualquier acto falto de ética acabará transcendiendo a la marca, y por tanto perjudicándola. Sólo espero que esa no sea la imagen que Nowley quiera dar a sus clientes, y que estén a tiempo de rectificar.
Por eso es de vital importancia que si delegamos actividades de nuestro negocio, si las externalizamos, entonces establezcamos directrices y puntos de control que nos permitan supervisar esas actividades y auditarlas. ¿Cuántos de los que han subcontratado la gestión de redes sociales de su marca o empresa se preocupan por ver la cantidad de cuentas bloqueadas que hay? Seguro que pocos, y evidentemente Relojes Nowley no lo ha hecho.
Los errores son humanos. En ese momento me pareció excesiva la entrevista y equivocadamente desconfié de alguien que no conocía y quería saber tanto sobre mi cliente. Me disculpo publicamente y considero que los errores hacen aprender a todo el mundo y que igual no era necesario descargar con tanta crueldad sobre mi persona porque seguro que tu también te has equivocado alguna vez en la vida (o en tu carrera ptofessional). Solamente te deseo lo mejor y que en otra ocasión tengamos un mejor encuentro por la vida. Salud y mucha suerte en tu blog, cargado de éxitos.
Bienvenida Anna, me alegra verte por aquí. Han pasado más de tres años desde que publiqué la desagradable entrevista fallida a la que te refieres, algo que afortunadamente quedó solucionado y aclarado en la reciente Entrevista a Josep María Martí de Nowley y Potens. Con la vista puesta atrás te ruego que me disculpes si has interpretado que el contenido es cruel, mi intención no era esa sino poner de manifiesto los hechos. Efectivamente todos nos equivocamos, y si aprendemos de ello, cuanto más erremos, más aprenderemos lo cual es algo positivo.
Ya que sacas el tema, a mi modo de ver hubo dos errores, el primero sobre la entrevista, y el segundo sobre las redes sociales que es el que expongo aquí. Me temo que permitiste que tus temores afectaran a la marca que representabas. Como individuo puedes bloquearme, dejarme de hablar o lo que te parezca. Pero cuando lo haces en el nombre de una empresa estás dejando que esa ira o ese dolor se traslade al cliente, algo que no es justo para él.
Estoy seguro que sí, el mundo está lleno de oportunidades y todo esto son cosas que pasan. Hemos aprendido de ello y eso nos ha hecho más fuertes.